Kezdő lap E-mail: lakat@lkq.hu
Folyamatjavítás ProcessModel szoftverrel
Alábbiakban a ProcessModel egy klasszikus példáját, egy telefonos információ-szolgáltatás folyamatát vizsgáljuk.
1. Meghatároz (define)
A ProcessModel segítségével elkészíthető a folyamatábra
A folyamatábrát adatokkal töltjük fel.
Átlagban 5 percenkét érkezik egy telefonhívás. A hívás fogadásának átlagos ideje 2 perc. A hívások 75%-a egyszerű hívás, melyet a Operátor azonnal megválaszol, 25% bonyolult hívás, mely átkerül az Ügyintézőhöz, aki megkeresi a választ és visszahívja a telefonálót. A visszahívás átlagosan 3 percig tart. A bonyolult hívások feldolgozásának átlagos ideje 20 perc, és egyszerre 10 ügy intézése folyik (capacity: 10). Az Operátor költsége 8 Euró/óra, az Ügyintézőé 12 Euró/óra.
2. Mér (measure)
Végezzük el a szimulációt. A szimuláció megtekinthető
itt.
3. Elemez (analyse)
A telefonos szerviz-szolgáltatás értékelése.
Értékelési tábla
A szimuláció 40 órája alatt csak 80 bonyolult hívást sikerült megválaszolni. A bonyolult hívás átfutási ideje igen nagy, több mint hat óra, holott az értéket hozzáadó idő csupán 25 perc (a többi idő várakozással telik).
Szűk keresztmetszet
Ahogy szimulálásnál is látható - és az alábbi ábra is mutatja - hívások feltorlódnak és sorbaállás alakul ki a Visszahívás és Feldolgozás tevékenységeknél. Szűk keresztmetszet a Visszahívás
.
Munkaerő felhasználása
A munkaerő leterheltsége nagy egyenetlenséget mutat.
Míg az Ügyintéző leterheltsége 95% felett van, addig az Operátor csak kb.40 %-ban van leterhelve.
Kritikus helyek
ProcessModel minden tevékenységre kimutatást készít az értékhozzáadott időről (VA Minutes), a nem értékhozzáadott időről (NVA Minutes) valamint a folyamatot támogató időről (BVA Minutes). Ezek minden tevékenységnél beállíthatók (alapban a tevékenységek értékhozzáadott idők; az utak, sorbaállás és tárolás nem értékhozzáadott idők).
A szoftver Pareto-ábrát készít a szerint, hogy az egyed (itt a telefonhívás) a teljes idő hány százalékát tölti a tevékenységnél beleértve a sorbaállást is.
Az ábrán látható, hogy a teljes idő 77,58%-át az egyed a Visszahívás tevékenységnél tölti várakozással (NVA Minutes) és itt az értékhozzáadott idő csupán a teljes átfutási idő 0,64%-a.
Nyilvánvaló, hogy kritikus tevékenység a Visszahívás.
4. Fejleszt (improve)
Az Operátort egy átképzés után alkalmassá válik, hogy besegítsen az Ügyintézőnek.
Az új elrendezés a következő képen néz ki.
5. Szabályoz (control)
Futassuk az új modellt és hasonítsuk össze a régivel.
Új modell futtatása
innen.
Értékelési tábla
A bonyolult hívások száma 80-ról felment 102-re az átfutási idő a több mint hat óráról lecsökkent 40 percre, ami kétségtelenül nagy javulást jelent. Az egyszerű hívások száma valamint a hívásonkénti költség alig változott.
Munkaerő felhasználása
Összehasonlítható a két folyamat. Látható, hogy a munkaerő leterhelése az új elrendezésnél egyenletesebb (2 telefon, kb. 65/75%), mint az eredetinél (1telefon, kb.95/40%).
Eredmény: azzal, hogy az Operátor besegít az Ügyintézőnek a bonyolult hívások átfutási idejét 90%-al csökkenteni lehetett és a alkalmazottak leterhelése is kb. kiegyenlítődött.
ProcessModel segítségével a folyamatok gyorsan értékelhetők, a változások hatása azonnal kimutatható.
Előző lap Vissza a lap elejére Következő lap