MINITAB

Companion

MonteCarlo

ProcessModel

DataLyzer

SigmaXL

XLSTAT

Analytica

iSpring

 

MINŐSÉGFEJLESZTÉS

 

 

 


Kezdő lap                                           E-mail: lakat@lkq.hu


Folyamatjavítás ProcessModel szoftverrel

 

Alábbiakban a ProcessModel egy klasszikus példáját, egy  telefonos szerviz-szolgáltatás folyamatát vizsgáljuk.

 

1. Meghatároz (define)

A ProcessModel segítségével elkészíthető a folyamatábra

 

A folyamatábrát adatokkal töltjük fel.

Átlagban 5 percenkét érkezik egy telefonhívás. A hívás fogadásának ideje 2 perc. A hívások 75%-a egyszerű hívás, melyet a Operátor azonnal megválaszol, 25% bonyolult hívás, mely átkerül az Ügyintézőhöz, aki megkeresi a választ és visszahívja a telefonálót. A visszahívás átlagosan 3 percig tart. A bonyolult hívások feldolgozásának átlagos ideje 20 perc, és egyszerre 10 ügy intézése folyik (capacity: 10). Az Operátor költsége 8 Euró/óra, az Ügyintézőé 12 Euró/óra.

 

2. Mér (measure)

Végezzük el a szimulációt. A szimuláció megtekinthető itten.

 

3. Elemez (analyse)

A telefonos szerviz-szolgáltatás értékelése.

 

Értékelési tábla

A szimuláció 40 órája alatt csak 80 bonyolult hívást sikerült megválaszolni. A bonyolult hívás átfutási ideje igen nagy, több mint hat óra, holott az értéket hozzáadó idő csupán 25 perc (a többi idő várakozással telik).

 

Szűk keresztmetszet

Ahogy szimulálásnál is látható - és az alábbi ábra is mutatja - hívások feltorlódnak és sorbaállás alakul ki a Visszahívás és Feldolgozás tevékenységeknél. Szűk keresztmetszet a Visszahívás

.

 

Munkaerő felhasználása

A munkaerő leterheltsége nagy egyenetlenséget mutat.

 

 

Míg az Ügyintéző leterheltsége 95% felett van, addig az Operátor csak kb.40 %-ban van leterhelve.

 

Kritikus helyek

ProcessModel minden tevékenységre kimutatást készít az értékhozzáadott időről (VA Minutes), a nem értékhozzáadott időről (NVA Minutes) valamint a folyamatot támogató időről (BVA Minutes). Ezek minden tevékenységnél beállíthatók (alapban a tevékenységek értékhozzáadott idők; az utak, sorbaállás és tárolás nem értékhozzáadott idők).

 

A szoftver Pareto-ábrát készít a szerint, hogy az egyed (itt a telefonhívás) a teljes idő hány százalékát tölti a tevékenységnél beleértve a sorbaállást is.

 

 

Az ábrán látható, hogy a teljes idő 77,58%-át az egyed a Visszahívás tevékenységnél tölti várakozással (NVA Minutes) és itt az értékhozzáadott idő csupán a teljes átfutási idő 0,64%-a.

Nyilvánvaló, hogy kritikus tevékenység a Visszahívás.

 

4. Javít (improve)

Az Operátort egy átképzés után alkalmassá válik, hogy besegítsen az Ügyintézőnek.

Az új elrendezés a következő képen néz ki.

5. Ellenőriz (control)

Futassuk az új modellt és hasonítsuk össze a régivel.
Új modell futtatása innen.

 

Értékelési tábla

A bonyolult hívások száma 80-ról felment 102-re az átfutási idő a több mint hat óráról lecsökkent 40 percre, ami kétségtelenül nagy javulást jelent. Az egyszerű hívások száma valamint a hívásonkénti költség alig változott.

 

Munkaerő felhasználása

 

Összehasonlítható a két folyamat. Látható, hogy a munkaerő leterhelése az új elrendezésnél egyenletesebb  (2 telefon,  kb. 65/75%), mint az eredetinél (1telefon, kb.95/40%).

 

Eredmény: azzal, hogy az Operátor besegít az Ügyintézőnek a bonyolult hívások átfutási idejét 90%-al csökkenteni lehetett és a alkalmazottak leterhelése is kiegyenlítődött.

ProcessModel segítségével a folyamatok gyorsan értékelhetők, a változások hatása azonnal kimutatható.

 

ProcessModel demo letölthető innen (14 napig teljeskörű szoftver).

 

 

 Előző lap                    Vissza a lap elejére                    Következő lap